【2ページ目】2012年11月号 ドラマ「モンスターペアレント」クレームにどう対応する？－孫子の兵法
【構造化】―枠組みを設ける
医療者の私たちは、モンスターペイシェントから自分たちの身を守らなければなりません。そのためには、モンスターの行動を「攻撃パターン」として見極め、決して「丸腰」で襲われることのないように、「武装」した防御の心構えが必要です。この心構えは、「孫子の兵法」にとても通じるところがあるので、この戦術に重ね合わせながら、具体的に見ていきましょう。
最初のポイントは、枠組みを設けることです(構造化)。
奇襲―怒鳴り込み、呼び出し
ドラマでは、ある保護者が、いきなり授業中の教室に押し掛け、「お話があります」と言い、教師の手を離しません。別の保護者は、会議中の職員室に「謝ってください！」と怒鳴りこんできます。これは、典型的な攻撃パターンの「奇襲」、つまり不意打ちです。授業中であろうと会議中であろうとお構いなしです。しかし、ターゲットの教師は、応戦してしまい、その場で、口論が始まります。職員室のシーンでは、他の教職員たちを目の前にして、取っ組み合いの修羅場に発展します。また、別のエピソードでは、担任教師を勤務時間外に急に呼び出すシーンがありますが、これも「奇襲」に当てはまります。
私たちが、これらのシーンから学べることは、興奮していたり、急に迫ってくる相手には、その場ですぐに応じないことです。私たちは絶対に感情的にならず、「おっしゃっていただきありがとうございます」と感謝の意を示し、敵対的にならない心掛けがまず大切です。
まずは、おもむろに時間と場所をあえて改めることです。「大事なお話の場合、アポを取る決まりです」と伝え、1時間後以降のお互いの都合の良い時間を確保して、対応します(時間の構造化)。ポイントは、時間があったとしてもすぐに応じないことです。自分も相手も1時間後以降のその日に都合が悪ければ、翌日以降の時間を約束します。わざと待たせる理由は、3つあります。1つは、相手の頭を冷やす時間を作るためです。2つ目は、初回ですぐに応じてしまうと、次回もすぐに応じてくれるものだと気軽に思われ、枠組みを甘く見られて、要求がエスカレートしやすくなるからです。最初が肝心です。3つ目は、自分の心の準備をして、態勢を整えるための時間稼ぎのためです。
また、話し合いの場所は、事務の応接間など決まった場所にして、変えないことです(場所の構造化)。同じ場所で話し合いをすることが、他の場所では話し合いをしないという枠組みのメッセージになります。
消耗戦―居座り
ある保護者が話し合いのシーンで言います。「(担任を外れるという約束の一筆を)書いていただくまで、私、ここを一歩も動きませんから」と。これは、要求が通るまで居座るパターンの「消耗戦」です。校長が「(担任教師は)授業に戻らなければ」と言い、その場を切り抜けようとしても、「(話し合いのテーマとなっている)うちの子は大事じゃないんですか？」と切り返されてしまいます。そして、数時間の無言の話し合いが続くのでした。最後は、保護者が根負けして、理由を付けて立ち去ってはいますが、お互いにかなりの心身の負担がかかります。実際の医療現場での話し合いの場面では、患者が納得いかず、いつの間にか3、4時間経っていたというケースもよく耳にします。
こうならないようにするには、どうしたら良いのでしょうか？ヒントが樹季の法務会議のやり取りにありました。樹季のチームが相手チームを追い込んだところで、「それでは時間ですので」と話を打ち切るシーンです。つまり、話し合いのアポを取る時には、話し合いの持ち時間もいっしょに設定することです(所要時間の構造化)。そして、話し合いの前に、その時間の区切りをはっきり告知し、時計をお互いに見える位置に置きます。こちらとしては、1時間と決めたら、その約束した時間は必ず守り、遅れたり、途中で退席したりしないことです。話し合いの最中は電話対応もなるべく控えることが望ましいです。そして、1時間が経過したら、途中でも話し合いを止めて、次回の約束をして、次回に持ち越すことです。このような枠組みを重視する姿勢がモンスターへの強いメッセージになります。
樹季の弁護士事務所のボスが「期待していますよ」と穏やかな口調で張り詰めた空気を醸し出すクールさとは対照的に、そのボスの同級生でもある教育委員会の教育長は、人情味溢れています。好感は持てるのですが、その反面、時間へのルーズさがにじみ出てもいます。樹季との最初の面会で、会って早々に、対応を人任せにして、次の約束のためにいなくなります。「普通、アポ取っといて、途中で出て行ったりしないわよね」と樹季をいら立たせてもおり、彼のルーズさが、モンスターに付け込まれるスキとして描かれています。
実際に、医療現場は救急対応が求められる場合があり、必ずしも時間通りに動けないという状況から、医師は時間にルーズになりがちという点では、教育長と似ています。モンスターとの話し合いをする時は、それが時間限定の最優先の「救急患者」であるという心構えが必要です。
弱点攻め―言いがかり
ある保護者の「うちの子には特別に注意深く目を配ってほしいんです」「もう他の子はどうでもいい」という発言に対して、樹季はつい口を滑らせてしまいます。「そういうお考えはまさに典型的なモンスターペアレントではないでしょうか？」と。すると、その保護者は感情的になり、樹季に噛みつきます。「子どもを心配するのがモンスターですか」「謝ってください」「私、今、心の底から傷付きました」とまくし立てます。樹季がいくら「一般論を申し上げているだけです」と言っても聞き入れられず、けっきょく謝るはめになってしまうのです。
法務会議や法廷で活躍する樹季にとって、一般論で相手を挑発するのはお得意でした。そこには、すでに従うべき共通のルールや中立的な第三者がいます。一方、教育現場や医療現場での当事者同士のみの話し合いはどうでしょうか？そこには、ルールや中立性という枠組みがとても弱いのです。だからこそ、相手の言葉尻をとらえる揚げ足取り、言いがかりが出やすくなります。いわゆる「因縁を付ける」という弱点攻めの攻撃パターンです。これは、特に反社会的集団の常套手段でもあります。
このシーンから学べることは、私たちは、「他の子はどうでもいいかどうか」や「モンスターかどうか」などの抽象的なことについては話をせず、流すことです。つまり、余計なことは言わないこと、あくまで問題となる具体的な話に絞ることです。
ラストシーンで、ホールに集まった大勢の保護者の前で樹季が一般論で呼びかけるシーンがあります。これは、大勢の人がいるという状況であったため、効果がありました。しかし、実際の閉ざされた話し合いの場では、説教になってしまい、リスクがあると言えます。
波状攻撃―要求の並べ立て
ドラマ全体を通して、話し合いの場面で、「だいたいねえ」と前置きをする保護者をよく見かけます。次から次へと不満や要求を並び立てるパターン、つまり「波状攻撃」です。特徴としては、過去の不平不満を蒸し返し、「ちゃんとしていない」「傷付いた」「誠意を見せろ」などとやはり感情的で抽象的な言葉で繰り返しが多く、急に話がすり替わり、とてもまとまりが悪いです。
この攻撃パターンに、樹季がよく使っている言葉に私たちは気付きます。それは、「具体的にどういうことですか？」です。つまり、対応のポイントは、要求を細かくはっきりとさせることです(具体化)。また、並べられた要求を分けて整理することです(分散化)。さらには、書かせることです(書面化)。書くことで、本人にクレームが形に残ることを意識させ、頭の整理を促すことになります(セルフモニタリング)。また、こちらとしてはクレームの全体像が見えて、見通しが立てやすくなり、1回に話し合うテーマを限定することができます(内容の構造化)。
兵糧攻め―電話攻撃、付きまとい
ある教師は、保護者から、昼夜を問わず、携帯電話へのしつこいクレームで、電話が鳴っただけで、緊張から倒れ込むほどの発作に襲われています。また、ある教師は、過保護な保護者から子供の安否を報告するよう電話がかかってくるのを逐一対応していました。さらに、別の教師は、教育のスキルの特訓という名のもとに、高学歴の保護者の目の前で問題集を解かされるなどして付きまとわれています。
このように、教師が保護者に時間的にも精神的にも縛られることで、担任のクラスが自習となり、子どもが騒ぎ、他のクラスなどの周りに迷惑がかかると、職場で孤立しやすくなります。別の教師が、保護者に怪ファックスを流されて、他の教職員によそよそしくされているシーンは痛々しいです。これは、「兵糧攻め」のパターンです。
この状況を打開するには、まず援軍を呼ぶこと、つまり、早めに上層部と連携してチームを組むことです。電話対応の窓口は学校の電話番号に一本化して、話し合いのアポを設定し、具体的な内容はその場で取り合わないよう足並みを揃えることです(標準化)。決して、自分独りだけで解決しよう(一騎討ち)としないことです。ドラマに登場するある校長のように、管理者が事なかれ主義で取り合わなかったり、全ての責任を担任のような担当者に押し付けるなどはもっての外です。
奇策―難問を吹っかける
給食費を滞納しているある保護者は、「なんで払わなきゃならないの？」「小学校は義務教育でしょ」「国がみんなを守る義務があるんじゃないの」「ほら、答えらんないじゃないの」「払う理由の分からないお金を払えって言うの」「ちゃんと説明してよっ」と迫ります。
みなさんも、「○○を知っていますか？」と難しい質問をされ、答えられないと、「そんなことも知らないのか！」「それでも医者か！？」などと罵倒されたことはありませんか？これは、難しい質問を吹っかけるという奇策であり、「落とし穴」の攻撃パターンです。
この攻撃が「落とし穴」という罠である点は、私たちが質問されて、たとえ1つ答えられたとしても、モンスターはさらに難しい次の質問を用意していることです。つまり、私たちが答えられない状況に確実に追い込んで、威圧して優位に立とうとします。
この対処法は、質問を質問で返す「質問返し」です。つまり、難しい質問を吹っかけられた時は、「どうしてそのことをお聞きになるのですか？」「どういう意味でそのことに触れられているのかを正確に把握するため、まずあなたの知っていることを言ってください」と逆に質問することです。たとえこちらが答えを知っていたとしても、決してすぐに答えない、または分からないとすぐに言わない、つまり、その手に乗らない、相手のペースに持っていかれないことです。
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