【3ページ目】2012年11月号 ドラマ「モンスターペアレント」クレームにどう対応する？－孫子の兵法
【限界設定】―できることの限度を示す
次のポイントは、できることとできないことの線引きをすること、つまり、できることの限度を示すことです(限界設定)。
取り引き―要求水準が高すぎる
ある保護者がここぞという時に言うセリフがあります。それは、「(要求を受け入れずに)何かあったら責任とってくれますよね」です。これは、責任の押し付けで、一方的に優位な取り引きに持ち込もうとします。また、「謝ってくれたら帰ります」という甘い取り引きに乗るのも罠です。根負けして、責任を了承したり、謝ってしまうと、後々にまたこれらの弱みをネタにされて、話し合いが長期化します。さらに、ある高学歴の「エリートモンスター」の保護者は、「息子の成績が上がらない原因は、○○先生(担任教師)にある」と言い、高いスキルを求め、担任教師に問題集を解かせて、「この程度の問題がおできにならないでよく教壇にお立ちになっていましたね」と言い、教師の学力を上げようと連日、問題集を解かせて追い詰めていくシーンがあります。これは、要求水準が高すぎて、口出しが多すぎる取り引きです。
対応のポイントは、できることの限界をはっきり示すこと、つまり線引きすることです(限界設定)。取り引きに応じてはなりません。例えば、「これが私たちにできる精一杯です」「私たちにも、できることとできないことがあります」などと言うことです。また、公平な決まりに従って動いており、他の学校または病院でも対応は同じであると伝えることです(標準化)。例えば、「病院の決まりにのっとってやっています」「これが日本の医療水準です」とはっきり伝えることです。
大軍攻め―大人数での押しかけ
十数人の保護者たちが、アポなしで教育委員会に押し掛けるシーンがあります。また、ホールを貸し切り、数十人の保護者たちが1人の教育長を公開で吊るし上げようとするシーンもあります。その最悪のシナリオに、見ている私たちはとてもハラハラしてしまいます。
不満のある患者が、家族や関係者を引き連れて大人数で私たちの病院に押しかけてきた場合は、どうでしょうか？まずはそのままでは応じないことです。数で圧倒されているわけですから、話し合いの場への参加は、3人までと人数制限することです(参加人数の限界設定)。話し合いの部屋の狭さなどで理由付けができます。一方、こちらは、担当者、現場責任者、記録者の役割分担を3人で行い、連携することです。「院長を出せ」というような組織のトップを呼ぶ要求には基本的に応じないことです。院長は直接、現場の状況を把握しているわけではないので、話し合いに混乱を招くリスクがあるからです。あくまで、まずは現場の担当者と責任者が対応することが規則であることを強調することが大切です(対応者の構造化)。
窮鼠、猫を噛む―窮地で反撃、逆恨み
ある教師は、保護者や校長に追い詰められた逆恨みで、よりによって対応していた教育委員会の職員を刺すというエピソードがありました。このエピソードは教師の問題でしたが、教師や保護者に限らず、人は追い込まれると、突発的にとんでもない反撃をしてしまう可能性があるということが描かれています。「窮鼠、猫を噛む」パターンです。また、後々に根に持ち、逆恨みをする可能性もあります。
このような、最悪のシナリオに陥らないようにするために、私たちが心掛ける対応のポイントがあります。それは、最後には相手に逃げ道を残し、相手を立てることです。理屈で説明ができたとしても、その理屈が相手を納得させて、円満解決へと導くことにはならないのです。逆に、その理屈で相手を追い込んでしまうことになりかねません(理責め)。よって、例えば、「気持ちはよく分かりますが、私たちも決まりに従わなければなりません」「(規則に従ってやっているので)お互いにどうしようもないです」という手詰まり感へ持っていくのが落とし所です。「こちらとしても残念です」という共感と弔意を示し、相手も自分もルールを守るという意味では、同じ立場にあることを強調するのが大切です。
掟破り―話し合いの枠組みを守らない
これまでに紹介してきた話し合いの枠組み、つまりルールを守ろうとしない相手には、そもそもどうすれば良いでしょうか？これは、「掟破り」のパターンです。例えば、「規則を盾にとって私の権利を蹂躙(じゅうりん)するのか？」と開き直って、迫って来る場合です。
対応の基本は、「逃げるが勝ち」です。つまり、負け戦はしないことです。例えば、「規則に従っての話し合いが難しいのでしたら、残念ですが、今日のところはお引き取りください」ときっぱり言い、話を打ち切り、取り合わないことです(対応の限界設定)。
ページトップへ